Dimensões de qualidade na avaliação da satisfação dos usuários da biblioteca do Tribunal Regional do Trabalho da Paraíba

Resumen

Avalia a satisfação dos usuários da biblioteca Sociólogo Odilon Ribeiro Coutinho do Tribunal Regional do Trabalho 13ª Região Paraíba segundo dimensões de qualidade: Características/especificações; Desempenho; Conformidade; Imagem; Atendimento ao cliente. A pesquisa é exploratório-descritiva e utiliza-se de abordagens quantitativa e qualitativa que explora como instrumento de coleta de dados o questionário. Para organização e análise dos dados utiliza inferências percentuais e a técnica da categorização. Caracteriza o perfil dos usuários e avalia o nível de satisfação destes com os produtos e serviços da biblioteca Sociólogo Odilon Ribeiro Coutinho. Apresenta como resultados, que as dimensões Conformidade e Atendimento ao cliente são as que apresentam maior percentual de satisfação por parte dos usuários. Conclui que a biblioteca deve estar atenta às dimensões que apresentam insatisfação com vistas à mudança deste cenário, atentando, ainda, por manter os índices de satisfação das dimensões positivas. Para a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca, recomenda-se a realização de programas de educação/treinamento de usuários internos e externos. Sugere que a biblioteca deve realizar a divulgação e promoção de seus produtos e serviços por meio de ações de marketing e utilização de sua homepage como canal de efetiva interação com os usuários.